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甘肃省12320卫生热线工作月报(2017.7)

发布时间:2017-08-28 00:28:00 来源:12320卫生热线 访问量:

甘肃省2017年7月份12320卫生热线工作报告

一、受理情况统计

2017年7月1-31日,共受理来电12092件次,其中预约挂号9380件次,占总来电的77.57%;咨询2632件次,占总来电量的21.77%;投诉33件次,占总来电量的0.27%;举报34件次,占总来电量的0.28%;建议10件次,占总来电量的0.08%;表扬3件次

占总来电量的0.02%。(见图1)。

二、受理情况分析

(一)预约挂号来电分类分析

本月全省70家省、市(州)、县(市、区)二级以上公立医院的专家放号2198228个,较上个月增加13270个专家号。

本月接听预约挂号相关来电9380件次。其中预约挂号7286件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)624件次,退预约号337件次,查询(预约信息查询)1133件次。(见图2)。

(二)咨询类来电分类分析

本月咨询来电2632件次,居前五位的是:寻医问药820件次,占总咨询的31.15%;其他455件次,占总咨询的17.29%;医患矛盾解决途径420件次,占总咨询的15.96%;疾病预防控制360件次,占总咨询的13.68%;医改政策162件次,占总咨询的6.15%。(见图3)。

(三)投诉类来电分类分析

本月受理群众投诉33件次,比上月增加1件次。投诉热点:医生及医院工作人员服务态度差;医院检查设备故障无定期检修、设备功能不完善;医院推诿不收治病人;病人出院已关账但任在收取床位费、检查项目多收费等。举报内容均为公共场所吸烟现象。(见表1、2)。

(四)“微”宣传类数据分析

本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送狂犬病知识、预防接种等相关健康防病知识。(见表3)。

截止本月底,有9290微信用户关注甘肃卫生12320微信平台,与上月相比增加了20个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博41880条,粉丝28226个;“寻医问药服务平台”发表微博14842条,粉丝36583个;“甘肃计生12356” 发表微博3264条,粉丝701个。

三、重点舆情分析

(一)多一句解释、少一分矛盾

本月有18位群众拨打12320反映:某些医院医护人员、功能科室和药房工作人员服务态度差的问题。究其原因,最终归结为医护人员、功能科室和药房工作人员疏于解释或冷眼相对。患者不了解医院的规章制度或就医流程是普遍存在的,医护工作人员多说一句或者多一个笑脸或许就不会起争执,患者都希望在就医时不仅可以得到及时的诊治也希望医务人员态度和善。有时多一句解释,多一份信任,少一份矛盾,少一份投诉。

(二)传承一种文明,感受一份温馨

本月有三位医护人员受到患者来电好评。甘肃省人民医院小儿科苏怡凡医生,因接诊时问询病情详细,诊断准确,工作认真,对患者及家属态度和蔼,来电者表扬其医德医风好。甘肃中医药大学附属医院宋氏正骨科主管医生程宝杰按摩手法娴熟、治疗疾病经验丰富、对患者态度好手,受到来电者赞赏;该科护士冯金红总是能面带微笑,细心认真、关心患者,也受到来电者表扬。

                                       2017年8月16日

 

 

 

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