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甘肃省12320卫生热线工作月报(2017.8)

发布时间:2017-10-13 10:13:51 来源:省疾控12320 访问量:

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甘肃省2017年8月份12320卫生热线工作报告

 

 

一、受理情况统计

2017年8月1-31日,共受理来电13186件次,其中预约挂号10056件次,占总来电的77.26%;咨询3063件次,占总来电量的23.23%;投诉31件次,占总来电量的0.24%;举报31件次,占总来电量的0.24%;建议5件次,占总来电量的0.03%;表扬0件次。(见图1)。

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二、受理情况分析

(一)预约挂号来电分类分析
本月全省70家省、市(州)、县(市、区)二级以上公立医院的专家放号1493781个,较上个月减少704447个专家号。
本月接听预约挂号相关来电10056件次,其中预约挂号8320件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)779
件次,退预约号368件次,查询(预约信息查询)586件次。(见图2)

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(二)咨询类来电分类分析
本月咨询来电3063件次,居前五位的是:寻医问药1004件次,占总咨询的32.78%;其他504件次,占总咨询的16.45%;医患矛盾解决途径541件次,占总咨询的17.66%;疾病预防控制392件次,占总咨询的12.8%;医改政策180件次,占总咨询的5.87%。(见图3)

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(三)投诉类来电分类分析
本月受理群众投诉31件次,比上月减少2件次。公众投诉的焦点依然是医疗服务质量;举报内容均为公共场所吸烟;建议内容为希望医院可以提高工作效率;公众强烈要求医务人员改善服务态度,提高医疗水平和医疗环境卫生,避免误诊及医疗事故的发生。(见表1、2)。

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(三)“微”宣传类数据分析
本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送医疗政策、健康防病等知识。(见表3)

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截止本月底,有9827名微信用户关注甘肃卫生12320微信平台,与上月相比增加了15名微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博41954条,粉丝29256个;“寻医问药服务平台”发表微博15248条,粉丝37521个;“甘肃计生12356” 发表微博3568条,粉丝756个。

三、重点舆情分析

(一)疫苗供应紧缺,公众连连问询
本月,有多位公众拨打12320卫生热线问询乙肝、麻疹和脊灰等疫苗断货问题。12320卫生热线咨询员耐心地为公众解释疫苗不能及时到货的原因,避免造成公众不必要的心理恐慌。同时,12320卫生热线咨询员与省、市(区)疾病预防控制中心核实疫苗到货情况并告知公众及时与接种点的工作人员沟通问询疫苗到货时间。
(二)提高服务质量,减少医疗纠纷
本月有公众投诉某三甲医院主任医师看病时对患者的态度极其恶劣。12320卫生热线咨询员在与问题医疗机构沟通时,希望医院加强对工作人员的管理,提高医务人员的道德修养,杜绝因态度问题而影响患者和患者家属对医院的信任。医院表示,若核实的情况属实,将对该医生进行批评教育。同时,也希望医院与患者积极沟通,才能将投诉医务人员服务质量的问题降到最低。
 

甘肃省12320卫生热线管理中心
2017年9月26日

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