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甘肃省12320卫生热线工作月报(2017.9)

发布时间:2017-10-27 14:27:43 来源:省疾控12320 访问量:

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甘肃省2017年9月份12320卫生热线工作报告

一、受理情况统计

2017年9月1-30日,共受理来电9983件次,其中预约挂号7389件次,占总来电的74.02%;咨询2535件次,占总来电量的25.39%;投诉32件次,占总来电量的0.32%;举报21件次,占总来电量的0.21%;建议6件次,占总来电量的0.06%。(见图1)。

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二、受理情况分析

(一)预约挂号来电分类分析
本月全省70家省、市(州)、县(市、区)二级以上公立医院的专家放号1746991个,较上个月减少253210个专家号。
本月接听预约挂号相关来电7389件次,其中预约挂号6306件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)519件次,退预约号287件次,查询(预约信息查询)277件次。(见图2)。
(二)咨询类来电分类分析
本月咨询来电2535件次,居前五位的是:寻医问药794件次,占总咨询的31.32%;医患矛盾解决途径411件次,占总咨询的16.21%;其他406件次,占总咨询的16.02%;疾病预防控制290件次,占总咨询的11.44%;医改政策215件次,占总咨询的8.48%。(见图3)。

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(三)投诉类来电分类分析
本月受理群众投诉32件次,比上月增加1件次。公众投诉的焦点依然是医疗服务质量;本月受理举报21件次,举报内容为公共场所吸烟、无证行医及向未成年人出售烟草;建议内容为希望医院可以提高工作效率;公众强烈要求医务人员改善服务态度,提高医疗水平和医疗环境卫生,调整打疫苗或做相关检查的时间,以便更好地为群众服务。(见表1、2)。

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(三)“微”宣传类数据分析
本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送医疗政策、健康防病等知识。(见表3)。

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截止本月底,有9216微信用户关注甘肃卫生12320微信平台,与上月相比减少了611个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博4107条,粉丝29256个;“寻医问药服务平台”发表微博15248条,粉丝36562个;“甘肃计生12356” 发表微博3554条,粉丝237个。

三、重点舆情分析

(一)你我共同携手,创建“无烟兰州”
随着公众对吸烟危害的认识越来越强,拨打12320举报兰州市场所吸烟的电话也持续增加。本月,12320卫生热线共受理21件次举报,其中20件次与烟草有关,公共场所吸烟举报多达19件次。许多公众会多次拨打电话告知12320的咨询员,他曾举报的公共场所现在的禁烟情况,公众普遍反映在举报后会有明显改善,但随着时间的推移,又会出现死灰复燃的迹象。
(二)改善服务态度,减少医疗纠纷
本月24日接到群众来电反映,在某省级三甲级医院就诊时,告知了医生此次就诊的病因及想要检查的项目,但在1周后取化验单时发现他所做的检查中并没有自己想要做的检查项目。经过12320咨询员与医院的沟通,了解到医生是按照常规检查给患者开的化验单,双方在沟通时没有达成一致。我们希望医院能够注重医护人员责任心的培养,提高医务人员的工作责任心,积极与患者沟通,减少因沟通不畅带来的不便。

 

甘肃省12320卫生热线管理中心

2017年10月23日

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