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甘肃省12320卫生热线工作月报(2017.11)

发布时间:2018-01-02 09:02:53 来源:省疾控12320 访问量:

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甘肃省2017年11月份12320卫生热线工作报告

一、受理情况统计
2017年11月1-30日,共受理来电11402件次,其中预约挂号8190件次,占总来电的71.83%;咨询3145件次,占总来电量的27.58%;投诉31件次,占总来电量的0.27%;举报25件次,占总来电量的0.22%;建议9件次,占总来电量的0.09%;表扬1件次。(见图1)。

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二、受理情况分析
(一)预约挂号来电分类分析
本月全省70家省、市(州)、县(市、区)二级以上公立医院的专家放号1570823个,较上个月增加306884个专家号。
本月接听预约挂号相关来电8190件次,其中预约挂号7047件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)497件次,退预约号342件次,查询(预约信息查询)304件次。(见图2)。

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(二)咨询类来电分类分析
本月咨询来电3146件次,居前五位的是:寻医问药1115件次,占总咨询的35.42%;医患矛盾解决途径536件次,占总咨询的17.05%;医改政策392件次,占总咨询的12.46%;其他377件次,占总咨询的11.99%;疾病预防控制269件次,占总咨询的8.56%。(见图3)。

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(三)投诉类来电分类分析
本月受理群众投诉31件次,比上月增加16件次,主要集中在医疗服务管理、医德医风、医疗质量等问题。本月受理举报25件次,其举报内容主要还是公共场所吸烟问题,公众建议相关单位对公共场所吸烟问题加大管理力度。建议9件次,建议某家医院可以扩大输液室;医务人员改善服务态度;医院装修调整时间等。表扬1件次,内容是甘肃省第二人民医院儿科滕爱兰主任,李靖红医生及科室护士们对患儿关心、工作认真负责,患儿家长对儿科工作人员表示感谢。(见表1、2)。

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三、“微”宣传类数据分析
本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送流感、健康防病等知识。(见表3)

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截止本月底,有9194微信用户关注甘肃卫生12320微信平台,与上月相比增加了16个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博42409条,粉丝28231个;“寻医问药服务平台”发表微博15453条,粉丝36558个;“甘肃计生12356” 发表微博3888条,粉丝705个。
四、重点舆情分析
(一)网上预约诊疗方式“五花八门”,投诉归向何处
随着医院APP、“XX爱城市”、“三维城市”等多个预约平台的上线,患者可通过多种渠道自行网上预约挂号。但是,部分患者在网上预约成功后,到医院门诊无法换号就诊,因而拨打12320投诉。我们希望各医院加强网上预约专家号管理,并有途径去解决预约挂号的问题。
(二)医务人员态度差,患者家属投诉多
12320卫生热线话务质量分析显示,本月医疗结构与服务类投诉中,医疗服务管理投诉最多,占投诉总数的66.67%。内容主要是患者投诉医生、护士、功能科室的人员态度冷漠。在医疗服务中心中沟通是减少医患矛盾的有效途径,希望医院能强化这方面教育,提高医护人员“微笑”服务意识。

甘肃省12320卫生热线管理中心

2017年12月20日

 

 

 

 

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